ある旅館の女将さんの お話がありました。

その旅館のお客さんの8割は外国人観光客。 日本人と外国人の違いについての言及が分かり易く印象的でした。

外国人はクレームを言ってくるときもあるが、それに対応したら、何もなかったかのような笑顔で帰っていく。 一方日本人は、クレームがあってもなかなか言わないし、クレームに対応しても、ちょっとしこりが残ったり・・・

つまり、 外国人観光客は分かりやすい。喜怒哀楽もはっきりしていて、いい対応については「Fantastic」、「Wonderful」、「Awesome」などあらゆる褒め言葉を駆使して褒めてくれます。
逆に悪い対応については、かなり厳しいクレーム を言ってきます。でも、根に持たない、ところが あっさりしています。

ちなみに、外国人が分かりやすい別の例も挙げてみます。

トリップアドバイザーには二億件以上の口コミが掲載されていますが、外国人と日本人で口コミの傾向が違うそうです。

外国人はいい評価と悪い評価に分かれる つまり、極端な話、5段階評価の5点と1点に寄る傾向があるとのこと。 一方日本人は、3点の中間点に寄る傾向があるようです。

皆さんはどう思いますか？ 外国人は分かりやすいでしょうか？

また、仮にそうだとしたら、彼らの口コミや フィードバックに耳を傾け、是非素早い改善を心がけてください。クレームがすぐに笑顔に変わるかもしれません。 （村山慶輔より）

観光立国実現に向けたアクション・プログラム2015

http://www.mlit.go.jp/common/001092004.pdf

次回のインバウンド会議の予定

8/18（水）11：00～

大阪市北区中之島2-2-2　大阪中之島ビル10Ｆ